A la hora de ofrecer
nuevos productos y servicios, el negocio de la nube abre un amplio abanico de
oportunidades para las empresas de telecomunicaciones. Y, a la par, el reto de
un cambio profundo en la organización y sus procesos. Uno a uno, todos los desafíos
en el horizonte, más una posible ruta para el vuelo.
Introducción
Una
de las claves del éxito en los negocios es identificar las oportunidades y
fortalezas internas, y aprovecharlas para superar los desafíos externos. Las
empresas de telecomunicaciones (Telcos), con su naturaleza en constante
evolución y adaptación, tienen sobrada experiencia en el asunto. Las
telefónicas ya lo demostraron en los 90's, cuando aprovecharon sus
tradicionales redes de transmisión de soporte interno como plataforma para
ofrecer productos individuales al cliente final. Entonces, para acompañar el
proceso, debieron modificar su organización tradicional y su metodología de
gestión para
adaptarlas
a las nuevas necesidades del mercado.
En la
actualidad, la posibilidad de ofrecer servicios en la nube presenta un
escenario tan desafiante como aquel de hace dos décadas. Para que las Telcos
ingresen efectivamente en el negocio de soluciones con base online, no alcanza
con comprar hardware y software en grandes cantidades. Es necesario enfrentar
un profundo cambio organizacional y de procesos de negocio. Hoy como ayer, la
respuesta puede encontrarse dentro de las propias compañías, más precisamente,
en el conjunto de mejoras prácticas de la industria: BPF de Frameworx (antes eTom). Pero
antes, resulta vital tomar conciencia de los desafíos organizacionales y de
procesos corporativos que implica subirse a la nube. Es tiempo de comenzar.
Desafíos en la organización
A la
hora de salir a ofrecer servicios en la nube, uno de los primeros retos que
debe afrontar una Telco es el cambio
cultural. Las áreas de IT de las empresas no suelen relacionarse con
clientes finales de negocio, por lo que deben incorporar nuevos procesos y
terminología. En estas situaciones de cambio, las personas suelen aferrarse a
lo conocido y rechazar la novedad: una buena estrategia de comunicación y
capacitación puede vencer esta resistencia y hacerlas sentir parte de la
propuesta.
En
materia de procesos, surge la necesidad de definir rigurosamente las
características y los niveles de los servicios a ofrecer, y que se estará en
condiciones de comprometer, medir y cumplir. A diferencia del soporte interno,
se ofrecerá servicio a clientes finales, con los cuales estableceremos un
contrato legal: éste contendrá el SLA (Acuerdos de Niveles de Servicio) y el
detalle del servicio. A nivel legal, se deberá considerar también otras
reglamentaciones y leyes particulares que impacten en el servicio a brindar, como
por ejemplo, la Ley
de Protección de Datos. Por otro lado, la definición y medición de los niveles
de servicio y el consumo de recursos permitirá realizar el chargeback de las prestaciones brindadas y contar con información
disponible tanto para consultas externas del cliente, como internas de la
propia empresa.
Otra
importante tarea es la planificación de
la demanda y la provisión de la capacidad requerida, desafío mayor en un
negocio que gira en torno a la asignación dinámica de recursos on demand y en el cual no es posible
relevar las necesidades del cliente con anticipación ni contar con información
histórica sobre su comportamiento (a diferencia de lo que ocurre con los
usuarios internos). Lo que sí se conoce son las principales preocupaciones que
tienen clientes en materia de seguridad y acceso a datos: ellas son confidencialidad,
integridad y disponibilidad de la información y los sistemas. Por lo tanto,
como proveedor de servicios en la nube, será fundamental la definición de las políticas, procesos e
implementación de los servicios para asegurar estos aspectos.
En la vecindad
Un
capítulo aparte merece la reflexión sobre las implicancias que tendrá para las
Telcos ofrecer servicios para múltiples “inquilinos” o multitenancy, definición básica del negocio en la nube. Una de
ellas es la performance: como proveedor
de servicios deberá asegurar que todos los usuarios puedan consumir recursos a medida
que lo vayan necesitando y soportar los picos de demanda en la utilización de
los recursos. Otro desafío es la seguridad
en el acceso: ésta se vuelve una tarea más compleja que en un ambiente singletenant, y conllevará la
implementación de mecanismos de identificación y autentificación de usuarios.
Un punto
clave a tener en cuenta en la gestión del multitenancy
—que tiene incluso implicancias legales y regulatorias —, es la separación de
datos: la base de datos debe permitir a los usuarios almacenar su
información, sin ésta quede expuesta o comprometida ante otros tenants, y viceversa. Esto implicará el
manejo de diferentes niveles de encriptación de datos. A su vez, el proveedor
deberá proveer cierta flexibilidad en la ubicación del almacenamiento físico de
datos, ya que existen algunas regulaciones que impiden que cierta información
se almacene por fuera de determinadas zonas geográficas.
Es
importante, en todo momento, definir y seguir detallados procesos y cumplir con
estándares de seguridad porque una brecha en un ambiente multitenant puede tener como consecuencia el robo o la exposición
de datos críticos de los usuarios.
Otro
asunto en la lista de desafíos, es el mantenimiento
de las aplicaciones: si un cliente necesita determinados cambios de
configuración o actualizaciones de software, el proveedor de servicios deberá
poder bloquear su tráfico, manteniendo el servicio al resto de los tenants. Por último, pero no menos
importante, se requiere robustez en toda
la infraestructura: en un ambiente multitenant,
la falla de un solo servidor o base de datos puede provocar la interrupción del
servicio en varios tenants a la vez.
La redundancia y los planes de contingencia efectivos serán muy importantes en
estas situaciones.
Buenas noticias
Ante
los múltiples desafíos reseñados, el negocio de la nube parecería volverse,
para los interesados, en un verdadero nimbo con múltiples obstáculos. Pero en
este camino, las Telcos tienen gran parte del terreno ganado: la clave está en
BPF (Business Process Framework, antes conocido como eTom), el marco
referencial de los procesos de negocios de la industria de telecomunicaciones.
De hegemonía mundial, BPF proporciona procesos end-to-end que son relevantes para el lanzamiento al mercado de
nuevos productos en la nube, junto a un enfoque estructurado y independiente
para su desarrollo (Product Life Cycle Management). Anteriormente, a diferencia
de lo que propone BPF, los procesos de desarrollo de producto no se distinguían
de las operaciones básicas que realizaba la empresa: no se tenía en cuenta que
estos procesos cuentan con diferentes ciclos de negocio y objetivos, lo que hacía difícil cumplir con
características de time to market y
performance. Por otro lado, BPF incluye las mejores prácticas provistas por
otros frameworks, como ITIL (para desarrollar un nuevo servicio) y TOGAF (para
generar la arquitectura que soporte un nuevo producto).
Para
el Product Life Cycle Management de BPF,
un producto es lo que un proveedor ofrece o provee a un consumidor. El producto
se compone de servicios y estos, a su vez, se construyen a partir de los recursos
tangibles o intangibles de la empresa (aplicaciones, redes, servidores). En la
práctica, eso implica primero, definir las características del producto;
segundo, identificar qué servicios puedo utilizar o son necesarios desarrollar
para vender con el producto; y tercero, reconocer los recursos que van a
componer los servicios. Un posible ejemplo es pensar a la “instancia de
plataforma en la nube” como un producto que se brinda a través del
servicio PaaS y en el que se utilizan
como recursos servidores del datacenter.
De esta manera, se puede considerar a BPF como un checklist con las actividades que tenemos que cumplir para lograr colocar
un nuevo producto cloud en el mercado:
desde su identificación y especificación, pasando por su desarrollo, hasta el
lanzamiento (Ver Frameworx en acción).
Por
si fuera poco, BPF también orienta respecto de las actividades a tener en
cuenta en la operación a fin de que el producto esté listo para ser requerido
por el cliente. De esta manera, al momento de emprender negocios en la nube,
las Telcos no parten de una página en blanco sino que cuentan, como guía para
desarrollar sus productos, con un framework
de procesos de probado éxito a nivel mundial. Totalmente a prueba de
vértigo.
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