ITIL: Change Management

Estamos ante uno de los procesos mas famosos de ITIL. Change Management es junto Incident Management los procesos mas difundidos e implementados (no siempre bien) en las áreas de Tecnología Informática.

Ahora veamos de que trata Change Management...

CM es el proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios (para ver que es un cambio leer la entrada anterior).

¿Porque necesitamos controlar los cambios? En un mundo ideal para TI seriamos felices si tuviéramos toda nuestra infraestructura, aplicaciones y arquitectura estabilizada 100% y sin cambios. Lamentablemente esto no es real, continuamente la gente del negocio necesita de cambios de TI para poder desarrollar nuevos negocios, cumplir con nuevos requerimientos legales o satisfacer necesidades del cliente.
Como los cambios existen, necesitamos controlarlos, ¿cuales son los que son realmente necesarios? ¿cuales son lo que producen beneficio? ¿como controlo que un cambio no afecte la estabilidad de todo el ecosistema de IT?

Por eso necesitamos de Change Management...

Muchas veces que en las organizaciones que Change Management tiene un alcance muy extendido incluyendo implementación y seguimiento de los cambios.
En ITIL el enfoque de Change Management es de AUTORIZACIÓN, lograr que todo cambios que se vaya a implementar este autorizado. Para implementación, seguimiento y evaluación hay otros procesos.
El enfoque extendido muchas veces hace que los procesos de CM se conviertan en muy burocráticos, por ese motivo es desaconsejable tener semejante nivel de acoplamiento.

Un buen proceso de CM garantiza que se siguen una serie de pasos determinados para cada tipo de cambio. (mas adelante hablaremos de los tipos de cambio). Básicamente tendremos estos pasos:

1. Solicitar un cambio
• Registrar el cambio con toda la información necesaria
2. Revisar la solicitud
• Revisar si la solicitud esta completa y es coherente
3. Evaluar y realizar una análisis de impacto del cambio
• Identificar quien lo solicita, la razón, que beneficios trae, cuales son los riesgos, que recursos necesita para implementar, quien es responsable de implementar, cual es la relación con otros cambios
4. Autorizarlo
• Conseguir el nivel de autorización adecuado para cada cambio
5. Coordinar la implementación del cambio
• Calendarizar el cambio, exigir back-out plans (la implementación es responsabilidad de otro proceso)
6. Revisar la implementación del cambio y cerrar la solicitud.
• Una vez realizado se verifica si el cambio fue satisfactorio y se cierra o reabre según el caso

El proceso de Change Management sugerido por ITIL, tiene como alcance los servicios de IT. Dentro de una organización existe otros procesos de CM que tienen que estar correctamente integrados, como por ejemplo: Change Management de Proyectos basados en PMBOK o PRINCE2, Change Management Organizacional, entre otros.

Próximamente seguiremos hablando de CM.