Request Fulfillment es un proceso sugerido por ITIL para tratar las Solicitudes de Servicio de los usuarios, diferenciándolo del proceso de Incident Management.
Una solicitud de servicio es un pedido formal de un usuario para que le provean un servicio. Ejemplos de solicitudes de servicios hay muchos, un usuario puede pedir un consejo, puede pedir información de como se realiza una tarea, puede pedir la instalación de software, puede pedir que le provean un consumible, puede pedir una notebook para otro usuario, puede pedir resetear la contraseña, puede pedir que le muden la computadora de lugar, y asi puede pedir tantas cosas como le dicte su imaginación :-) .....(siempre y cuando no haya un catalogo de servicios que ponga una cota).
Como principal diferencia con un incidente, vemos que en una solicitud de servicio no hay una interrupción o degradación del mismo (porque esta solicitando un servicio nuevo!!!), y sobre todo, cumplir con una solicitud de servicio puede planificarse (no hay que salir corriendo a cumplirla porque no peligra la continuidad de un servicio).
Tipicamente el proceso de Request Fulfillmen sigue estos pasos:
1. Solicitud
El punto de entrada de este proceso suele ser el Service Desk, pero últimamente se esta siguiendo un enfoque de "Sírvase Ud. mismo". Es decir que la implementación de Request Fulfillment suele ser mas exitosa cuando se apoya en herramientas de Self Service. La idea es contar con un portal donde se encuentren listados los servicios que brinda el área de TI, donde este bien claro que es cada servicio, como se solicita, cuales son las condiciones, etc. Entonces el usuario ingresa al portal y selecciona el servicio que quiere solicitar, algunos pueden ser cumplimentados en el momento y otros requieren escalamiento o autorización.
Este enfoque aumenta la productividad del Service Desk, que no debe estar atendiendo estas solicitudes, aumenta la productividad del usuario, que puede ver cumplimentado el servicio en el momento, reduce la burocracia en la solicitud de servicio reduciendo el costo por ejemplo en horas hombre, incrementa el control sobre lo servicios solicitados dado que tenemos una única fuente de ingreso de solicitudes de servicio.
2. Autorización
Muchas veces las solicitudes de servicio requieren autorización. Es común que usuarios soliciten la instalación de software en sus computadoras, si el software es licenciado, dado que el numero de licencias suele ser restringido, para que el usuario pueda utilizar el programa en cuestión, tiene que tener autorización.
3. Cumplimiento
Dependiendo de la solicitud, la misma puede ser auto-cumplida, cumplida por el SD, o escalada a otro grupo. Igualmente, al igual que incidentes el SD debe mantener informado a los usuarios sobre el progreso de su solicitud
4. Cierre
Al igual que los incidentes, las solicitudes de servicio, se registran, se priorizan, se categorizan, también pueden ser escaladas y una vez cumplimentadas cerradas. El ownership de las solicitudes debe permanecer siempre en el SD.
A tener en cuenta para contar con un saludable proceso de Request Fulfillment
-Definir y documentar claramente todos los tipos de solicitudes que son manejadas por el proceso
-Establecer una herramienta de self service para agilizar el cumplimiento de solicitudes
-Dejar bien en claro en que consiste el servicio que se esta solicitando, con el SLA asociado, requisitos de autorización, etc (hay que tener un buen Service Catalog)
Para finalizar, me parece importante decir que las solicitudes de servicio, suelen ser no muy difíciles de cumplimentar pero causan un alto impacto en la satisfacción de los usuarios. Es decir que bien implementado es un Quick Win en cualquier proyecto de ITIL
