Dentro de la gran biblioteca de información que nos provee ITIL, uno de los aspectos mas importantes son los procesos.
Si leemos los libros de ITIL, vamos a encontrar que muchas veces se brindan diferentes definiciones para hablar de procesos. (Esta es una de las principales críticas que se le hacen a ITIL).
Pero vamos a quedarnos con la definición mas simple que es extraída del glosario:
"Los procesos son un conjunto de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico."
En esta definición no hay ninguna diferencia con las definiciones que nos brindan otras metodologías o frameworks o modelos o o o ...
Ahora bien...¿Esta definición nos basta para identificar un proceso?
Mmmm....mas de uno podría decir que una función cumple con la definición....
Por eso ITIL nos dice que un proceso tiene siempre las siguientes 4 características:
- Es Medible, tenemos que ser capaces de medir un proceso (costo, calidad, duración, productividad
- Producen un Resultado Especifico, un proceso tiene razón de existir, porque genera un resultado.
- Los resultados son orientados a un cliente o stakeholder, desarrollamos un proceso para que cumpla las expectativas de un cliente ya sea interno o externo, y los resultados que generamos son de interés para ese cliente.
- Responde a un evento especifico, siempre necesitamos un trigger para que comience el proceso.
Apliquemos las características de un proceso al proceso mas famoso de ITIL: Incident Management
- Es Medible? Puedo medir incidentes mal priorizados, el costo promedio por incidente, el tiempo utilizado en resolver un incidente, la cantidad de incidentes resueltos dentro de un determinado SLA, etc.
- Produce un resultado especificao? Como principal salida del proceso tenemos incidentes resueltos y puedo contarlos!
- Los resultados son orientado a un cliente o stakeholder? Las usuarios de TI tienen como expectativa sea mas facil solucionar los incovenientes que tiene a diario utilizando los sistemas. O sea que si les ocurre un inconveniente, el mismo se resuelto y ellos puedan continuar usando los servicios.
- Responde a un evento especifico? Usuario llamando a Service Desk porque tiene un inconveniente, o mandando un correo, da inicio al proceso de Incident Management.
Bien ahora que sabemos que es un proceso...
¿Cuales son los Procesos de ITIL 2011? Los vamos a ordenar de acuerdo a la fase del ciclo de vida de un servicio al que pertenecen:
- Service Strategy
- Strategy Management for IT Services
- Service Portfolio Management
- Demand Management
- Financial Management for IT Services
- Business Relationship Management
- Service Design
- Design Coordination
- Service Catalogue Management
- Service Level Management
- Capacity Management
- Availability Management
- IT Service Continuity Management
- Information Security Management
- Supplier Management
- Service Transition
- Change Management
- Change Evaluation
- Transition Planning and Support
- Release and Deployment Management
- Service Validation and Testing
- Service Asset and Configuration Management
- Knowledge Management
- Service Operation
- Event Management
- Incident Management
- Request Fulfilment
- Access Management
- Problem Management
- Continuos Service Improvement
- The 7 Step Improvement Process
Lo que nos da un total de 26 procesos!!!
Como decimos al inicio.... ITIL es un mundo de procesos.
