En ITIL todo gira alrededor de Service management (Gestión de servicios - siempre que pueda trataré de usar los términos en ingles dado que algunas traducciones en español suena muuuuyyy raras)
Service Management se define como un conjunto de capacidades de la organización especializadas en proveer valor a los clientes, claro esta, en forma de servicios. Estas capacidades se logran a través de funciones y procesos (en otra oportunidad hablaremos de procesos).
Para ITIL una función es una unidad organizativa responsable de actividades y resultados. Las funciones son el modo mas común en que las organizaciones estructuran sus "áreas o sectores".
ITIL identifica 4 funciones SERVICE DESK, APPLICATION MANAGEMENT, TECHNICAL MANAGEMENT, IT OPERATIONS MANAGEMENT aunque esta última generalmente se divide IT OPERATIONS CONTROL Y FACILITIES MANAGEMENT o sea que tendríamos 5 funciones.
¿Ahora bien, donde vemos estas funciones en las áreas de TI?
- El Service Desk suele ser el mas común y lo encontramos todo junto en una única área.(Nombres posibles: Mesa de Ayuda, Centro de Atención Usuarios, Total Desk, Escritorio de servicios -traducción muy española que encontré que usaban en una empresa de ese país.)
- Technical Management, en una empresa grande se reparte generalmente por especializaciones: Base de Datos, Ambientes Linux, Ambientes Windows, Middleware, Redes y Comunicaciones, Servidores, etc.
- Application Management, también en una empresa grande se divide por las aplicaciones que presta servicios: ERP, CRM, Aplicaciones Financieras, Gestión de aplicaciones de producción, Aplicaciones Web, etc.
- IT Operations Control, generalmente son los chicos del NOC! Son los que hacen todas las operaciones rutinarias, ejecutan jobs, procesos, realizan backups, restores, etc.
- Facilities Management, los dueños de la infraestructura del Data Center y si la organización tiene de los Recovery Sites. Son los que instalan los servers en los racks, controlan las ups, las conexiones de red, los aires acondicionados, etc.
Como vemos, las funciones las vemos a diario en las áreas de TI de todas las organizaciones, muchas veces se confunden con procesos porque ciertas áreas de TI organizan su estructura en procesos (Incident Management, Release Management,etc).
Mas adelante hablaremos de las diferencias entre funciones y procesos.
